Analisis Kualitas Pelayanan Pemungutan Penerimaan Negara Bukan Pajak (PNBP) Jasa Kenavigasian Pada Kantor Vessel Traffic Service Merak Kementerian Perhubungan

Abstract

Kualitas pelayanan publik merupakan aspek penting dalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat. Kualitas pelayanan dapat dirasakan, diamati, dan dinilai secara langsung oleh masyarakat, sehingga pemerintah dituntut untuk memberikan pelayanan yang efektif, responsif, dan berkualitas. Pemungutan PNBP yang dilakukan oleh instansi pemerintah merupakan bagian dari pelayanan publik, termasuk pada Kantor Vessel Traffic Service Merak (VTS Merak), yang merupakan unit pelaksana teknis di bawah Distrik Navigasi Kelas I Tanjung Priok dan berwenang melakukan pemungutan PNBP atas jasa kenavigasian. Namun, masih ditemukan beberapa permasalahan seperti keterbatasan jumlah petugas pelayanan PNBP, keterlambatan penyelesaian layanan, serta kurangnya sosialisasi terkait prosedur dan mekanisme pengaduan layanan.  Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan administrasi PNBP pada Kantor Vessel Traffic Service Merak dengan menggunakan landasan teori kualitas pelayanan Cronin dan Taylor melalui model SERVPERF yang terdiri dari lima dimensi. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data berupa observasi, wawancara, dan studi dokumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan administrasi PNBP secara keseluruhan relatif baik, terutama pada dimensi reliability, assurance, dan empathy. Namun, peningkatan masih diperlukan pada aspek dimensi responsiveness dan tangibles. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan administrasi PNBP Kantor Vessel Traffic Service Merak sudah baik secara umum, namun perbaikan berkelanjutan diperlukan untuk meningkatkan efektivitas pelayanan dan kepuasan publik.